Wie mache ich Kunden und mich (als Unternehmen) glücklich? Teil 2. Den Kunden wirklich zu verstehen und so zu bedienen, dass er sich nicht falsch behandelt oder bevormundet fühlt, ist eine schwierige, aber lösbare Aufgabe. Eine sogenannte Lambda-Architektur kann hierbei helfen. Aber was ist das genau?
Die its-people ERP Beratungsgesellschaft mbH hat sich zum diesjährigen Innovationspreis-IT mit der Lösung Location Based Material Flow Control (Inhouse) beweorben und wurde als Teilnehmer qualifiziert.
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Die Wirtschaft unterliegt einem stetigen Wandel, aus dem sich aber Tendenzen für die Zukunft herauslesen lassen. Ohne Zweifel, die Frage nach den Berufen der Zukunft beschäftigt uns dabei besonders.
Ein hypothetisches Zukunfts-Szenario:
Sie: Schatz, es ist so weit. Die Wehen kommen jetzt regelmäßig alle 15 Minuten.
Er: Okay. Er holt die fürs Krankenhaus fertig gepackte Tasche, beide gehen zum Auto, steigen ein.
Nichts in der Geschichte des Lebens ist beständiger als der Wandel
Charles Darwin (1809-1882)
Seit Charles Darwin diesen Spruch kreiert hat, kann man ihn mit Fug und Recht, gerade zum Jahreswechsel, immer wieder aufs Neue zitieren und liegt eigentlich nie verkehrt.
Kosten- und Wettbewerbsdruck, neue technologische und sozio-demographische Veränderungen, gesetzliche und regulatorische Anforderungen sind per se ausgezeichnet wiederverwendbar. Garniert man sie mit aktuellen Begriffen wie Globalisierung, neue Geschäftsmodelle, Digitalisierung, Big Data, Industrie 4.0, Internet of Things (IoT) schon hat man Hype-kompatible Aktualität erreicht.
Zum ersten Mal präsentiert FOCUS gemeinsam mit Kooperationspartner Statistica die Liste der 500 deutschen Unternehmen mit dem höchsten Umsatzzuwachs – und wir sind dabei!
Es finden sich hier Unternehmen, die zwischen 2011 und 2014 ein besonders hohes, prozentuales Umsatzwachstum erzielen konnten.
Mit unserem its-people Wachstum in 3 Jahren von jährlich durchschnittlich 17% haben wir es in die Top 500 geschafft!
Es gibt viele Metriken, die man zur Messung der Customer Experience heranziehen kann. Ein bekanntes Instrument ist es, die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion zu messen. Dabei ist die Interaktion eine Black Box und Sie sehen nur das Ergebnis, aber nicht das, was sich darin abgespielt hat. Sie können über gute Agenturen natürlich aufwendige Tests beauftragen und diese als Referenz heranziehen, jedoch sind Sie nie live bei ihren echten Kunden dabei. Das allerdings ändert sich gerade.
Wenn man sich dem Thema Customer Analytics einmal nicht von Seiten der IT her nähert, sondern das Ganze aus der Sicht eines Endkunden betrachtet, so läuft alles auf die Frage hinaus: Was hat Customer Analytics eigentlich mit mir als Kunden zu tun?
Dazu möchte ich ein paar Kundenerfahrungen der letzten Monate beleuchten.
Was mich als Kunde nervt!
Wer kennt das nicht? Man bestellt bei einem Online-Weinhändler ein paar Flaschen Wein. Infolge dieser Bestellung wird man in die Kundendatenbank aufgenommen und bekommt ab diesem Zeitpunkt Werbung in Form von postalisch zugestellten Broschüren. So weit so gut.
Customer Experience (CX) & Big Data Analytics
Im Zeitalter der allgemeinen Vernetzung von allem mit jedem, zum Beispiel über Social Media und Smart Devices, ist für Unternehmen die wichtige Herausforderung entstanden, ihre eigenen Kunden über alle Kommunikations- und Servicekanäle hinweg einheitlich anzusprechen und bedienen zu können. Das positive Erlebnis, dass der Kunde hierbei mit dem Unternehmen hat, führt im Endeffekt dazu, dass eine stabile Geschäftsbeziehung zwischen beiden entsteht.
RFM-Analyse in 5 Schritten
Und täglich grüßt das Murmeltier, es gibt wohl kaum einen Marketer, der diese Situation nicht kennt: Großer Aufschrei, es muss unbedingt eine Kampagne für die Top-Kunden her, schließlich sind diese Kunden das Kapital des Unternehmens und wollen besonders glücklich gemacht werden.
Aber: Wer genau sind denn diese Top-Kunden und wie definieren sie sich? Schaut man nach dem Umsatz, nach der Anzahl der Gesamteinkäufe oder doch nach der Länge der Geschäftsbeziehung?
