Win-Win für Unternehmen und Kunden

Wenn man sich dem Thema „Customer Analytics“ einmal nicht von Seiten der IT her nähert, sondern das Ganze aus der Sicht eines Endkunden betrachtet, so läuft alles auf die Frage hinaus: Was hat Customer Analytics eigentlich mit mir als Kunden zu tun?

Dazu möchte ich ein paar Kundenerfahrungen der letzten Monate beleuchten.

Was mich als Kunde nervt!

Wer kennt das nicht? Man bestellt bei einem Online-Weinhändler ein paar Flaschen Wein. Infolge dieser Bestellung wird man in die Kundendatenbank aufgenommen und bekommt ab diesem Zeitpunkt Werbung in Form von postalisch zugestellten Broschüren. So weit so gut.

Dann bestellt man einen gewissen Zeitraum später erneut bei diesem Händler, gibt seinen Namen aber nicht exakt so an, wie bei der ersten Bestellung, sondern verwendet z.B. für seinen Vornamen nur den Anfangsbuchstaben. Man ahnt es. Ab diesem Zeitpunkt wird man ggf. 2 identische Werbebroschüren in seinem Briefkasten vorfinden. Bestellt nun der Lebenspartner auf seinen Namen noch einmal, so können aus den 2 Broschüren schnell 3 oder mehr werden. Die Folge: ein überfüllter Briefkasten mit redundanten und somit nutzlosen Informationen. Der Einzige, der davon profitiert, ist der örtliche Altpapierverwerter.

Was mich als Kunde ärgert!

Ich musste neulich wegen eines technischen Problems eine Hotline anrufen. Nachdem ich unter Angabe vieler unterschiedlicher Informationen endlich bei einem Mitarbeiter gelandet war, der sich meines Problems annehmen sollte, erfuhr ich, dass ich mich an die falsche Stelle gewandt hatte. Zwar konnte mich der Mitarbeiter direkt an die zuständige Servicekraft weitervermitteln, aber leider nicht unter Mitnahme aller Daten, die ich bis dahin schon angegeben hatte.

Also musste ich die ganze, zeitraubende Prozedur der Datenerfassung, nochmals durchlaufen. Immerhin konnte schlussendlich mein Problem gelöst werden, aber der Weg dorthin, war mit unnötigem Aufwand versehen. Die Folge war großer Unmut bei mir, was zu einer schlechten Bewertung im öffentlichen Bewertungsportal der erbrachten Leistung meinerseits geführt hat.

Was mich als Kunde amüsiert!

Bei der Suche nach z.B. einem günstigen Stromanbieter besteht für viele Kunden der erste Schritt darin, auf den üblichen Vergleichsportalen nach Alternativen zu suchen. Meist muss man dort zumindest eine E-Mail Adresse angeben. Hier erlaube ich mir ab und an den Spaß, eine neue, oder eine sehr lange nicht mehr benutzte Adresse, zu verwenden. Natürlich bekommt man über diese Adresse alsbald entsprechende Angebote zugesendet. Aber das eigentlich Spannende ist, was danach passiert. Da ja außer diesem Portal keinem meine E-Mail Adresse bekannt sein sollte, würde ich, wenn ich naiv wäre, an diese von dritten eigentlich keine E-Mails erwarten. Weit gefehlt!

Bekomme ich über diese Adresse am Anfang, von mir unbekannten Firmen Angebote, die zumindest etwas mit meinem ursprünglichen Anliegen zu tun haben, so werden die Zusendungen im Laufe der Zeit immer skurriler! Startet das ganze am Anfang noch mit mehr oder weniger ernsthaften Angeboten aus dem Dienstleistungsbereich, so kommt es dann irgendwann unweigerlich zu dubiosen Aktien-Angeboten, günstigen Viagra-Bezugsquellen und quasi als Resteverwertung, die ominöse Erbschaft in Südafrika, die natürlich zuerst eine monetäre Vorleistung von mir erfordert, bevor das Millionenerbe ausgezahlt werden kann!

Was mich als Kunde freut!

Vor einiger Zeit habe ich ein technisches Produkt über die Plattform eines großen internationalen Online-Händlers bezogen. Während ich mit dem Produkt selbst sehr zufrieden war, so war ich mit der Art der Rechnung, wie sie mir mit dem Produkt zugestellt wurde, nicht zufrieden. Diese genügte nicht der Form, als dass sie von einem deutschen Finanzamt ohne Probleme anerkannt würde.

Dies vermerkte ich entsprechend, als ich meine Transaktionsbewertung abgab. Keine 24 Stunden später, wurde ich von dem Unternehmen, bei dem ich das Produkt bezogen hatte, kontaktiert und nach Verbesserungswünschen bezüglich der Rechnung gefragt. Daraufhin bekam ich eine in Inhalt und Form korrekte Rechnung ausgestellt. Und dies auch bei allen weiteren Produkten, die ich später von dieser Firma bezogen habe.

Was mich als Kunde begeistert!

Neulich hatte ich an einem Haushaltsgerät einen Defekt, der eines Reparaturtermins vor Ort bedurfte. Der eintreffende Servicemitarbeiter war nicht nur von meiner Schadensmeldung, die ich Online beim Hersteller abgegeben hatte, in Kenntnis gesetzt worden, sondern er war auch in Besitz aller, bis dato aufgelaufenen Informationen, die im Rahmen der Wartung und früherer Reparaturen dieses Geräts erfasst wurden. Darüber hinaus hatte er aufgrund des Alters des Geräts und der vorhandenen Erfahrungswerte, sämtliche zur Reparatur notwendigen Ersatzteile dabei.

Vordergründig scheint dies nichts Erstaunliches zu sein. Allerdings war sowohl die Wartung, als auch die Reparatur von unterschiedlichen Unternehmen durchgeführt worden, die aber allesamt durch den Hersteller zertifiziert waren. Möglich wird dies dadurch, dass die Ergebnisse der Wartungs- und Reparaturtermine zentral beim Hersteller erfasst und ausgewertet werden.

Was haben die oben dargestellten Kundenerfahrungen gemeinsam und mit der Ausgangsfrage zu tun? Die positiven und negativen Erfahrungen resultieren direkt daraus, wie mit mir als Kunde umgegangen wird. Hinter dem Umgang stehen Prozesse und (Customer Analytics) Systeme, oder eben das nicht Vorhandensein derselben.

Während ein Unternehmen, das mich als Kunde ernst nimmt und sich um meine Belange kümmert, davon ausgehen kann, dass ich dort wieder Umsatz tätige, führt eine negative Erfahrung zu 100% zum Gegenteil!

Was verstehe ich dabei unter „ernst nehmen“ und „kümmern“?

Zu allererst, dass meine wertvollste Ressource geschont wird, und das ist meine Zeit! Langwierige, redundante und umständliche Kommunikationswege führen nicht dazu, dass ich mich als Kunde wertgeschätzt fühle. Alles, was mir Zeit und Aufwand spart, ist hingegen sehr willkommen! Dafür bin ich auch bereit ggf. einen höheren Preis zu zahlen.

Auch ist es mir sehr wichtig, wie verantwortungsvoll, mit den von mir preisgegebenen Informationen umgegangen wird. All dieses setzt den Einsatz von funktionierenden Customer Analytics Systemen voraus, mit denen im Idealfall eine Win-Win Situation für den Kunden und das betroffene Unternehmen hergestellt werden kann.

 

Quellen:

Fotos by Fotolia Marco2811

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