Für den Erfolg von Customer Analytics Lösungen spielen sauber definierte Konzepte und ein strategischer Blick auf die Architektur eine wesentlich wichtigere Rolle als Technologien. Trotzdem beherrschen technologische Schlagworte wie Big Data oder In Memory weiterhin viele Diskussionen. Erleben sie eine Zeitreise durch 20 Jahre Customer Analytics.
Mit Social Media, Cloud und Smartphone heben sich die Grenzen von Online- und Offline-Welten mehr und mehr auf. Die Datenbasis verbreitert sich weiter und weiter. Big Data ist in aller Munde und wird Gesellschaft, Politik und Wirtschaft grundlegend verändern. Unternehmen müssen daher schnell lernen, die wachsenden Datensätze intelligent zu nutzen.
Virtual Reality war auf dem diesjährigen Mobile World Congress (MWC) in Barcelona eines der Top Themen. Viele erwarten dieses Jahr durch die neueste Generation an VR Brillen den Durchbruch am Markt.
Für die Vermarktung ergeben sich durch Virtual Reality und Augmented Reality eine Menge neuer Gestaltungsmöglichkeiten. Erste erfolgreiche Kampagnen hierzu sind bereits gelaunched. Für die Messung der Nutzererfahrung (User Experience) während einer VR/AR Session ergeben sich außerdem vielfältige neue Analytics Felder.
Es gibt viele Metriken, die man zur Messung der Customer Experience heranziehen kann. Ein bekanntes Instrument ist es, die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion zu messen. Dabei ist die Interaktion eine Black Box und Sie sehen nur das Ergebnis, aber nicht das, was sich darin abgespielt hat. Sie können über gute Agenturen natürlich aufwendige Tests beauftragen und diese als Referenz heranziehen, jedoch sind Sie nie live bei ihren echten Kunden dabei. Das allerdings ändert sich gerade.
Wenn man sich dem Thema Customer Analytics einmal nicht von Seiten der IT her nähert, sondern das Ganze aus der Sicht eines Endkunden betrachtet, so läuft alles auf die Frage hinaus: Was hat Customer Analytics eigentlich mit mir als Kunden zu tun?
Dazu möchte ich ein paar Kundenerfahrungen der letzten Monate beleuchten.
Was mich als Kunde nervt!
Wer kennt das nicht? Man bestellt bei einem Online-Weinhändler ein paar Flaschen Wein. Infolge dieser Bestellung wird man in die Kundendatenbank aufgenommen und bekommt ab diesem Zeitpunkt Werbung in Form von postalisch zugestellten Broschüren. So weit so gut.
Customer Experience (CX) & Big Data Analytics
Im Zeitalter der allgemeinen Vernetzung von allem mit jedem, zum Beispiel über Social Media und Smart Devices, ist für Unternehmen die wichtige Herausforderung entstanden, ihre eigenen Kunden über alle Kommunikations- und Servicekanäle hinweg einheitlich anzusprechen und bedienen zu können. Das positive Erlebnis, dass der Kunde hierbei mit dem Unternehmen hat, führt im Endeffekt dazu, dass eine stabile Geschäftsbeziehung zwischen beiden entsteht.
RFM-Analyse in 5 Schritten
Und täglich grüßt das Murmeltier, es gibt wohl kaum einen Marketer, der diese Situation nicht kennt: Großer Aufschrei, es muss unbedingt eine Kampagne für die Top-Kunden her, schließlich sind diese Kunden das Kapital des Unternehmens und wollen besonders glücklich gemacht werden.
Aber: Wer genau sind denn diese Top-Kunden und wie definieren sie sich? Schaut man nach dem Umsatz, nach der Anzahl der Gesamteinkäufe oder doch nach der Länge der Geschäftsbeziehung?
